Onderhandelen doen we dagelijks
In het boek Deel nooit het verschil beschrijft Chris Voss zijn onderhandelingstechnieken die hij inzet bij als FBI onderhandelaar bij gijzelingen. Deze technieken vertaalt hij naar het dagelijks leven. Wat me opvalt is dat ook hij ingaat op de werking van het brein, zoals ik beschrijf in Geluk op het werk? Train je gelukscompetenties! De onderhandelingsvaardigheden bouwen mijns inziens voort op een combinatie van inzichten hoe het brein werkt, en diverse gelukscompetenties die ik in mijn boek beschreven heb.
Onderhandelen als je het niet eens bent met het perspectief van de ander….
De inzichten die mij inspireren, gaan niet alleen over onderhandelen. Bij onderhandelen denk je misschien aan afdingen, loven en bieden en marchanderen. Alles om een zo goed mogelijke uitkomst te hebben voor jezelf met winstbejag. Maar hier gaat het over de manier waarop je een goede gesprekspartner kunt zijn voor de ander – met name als je het samen niet eens bent! Hoe je samen je perspectieven vergroot zodat je samen betere oplossingen vindt. Het gaat erover dat je het niet eens hoeft te zijn met de zienswijze van een ander – en zeker als die ander jou “feedback” geeft – maar dat je de feedback van anderen over jou op zo’n manier samenvat dat de ander zich begrepen voelt. Dit is een basisvaardigheid voor de gelukscompetentie Co-Creatie.
Hoe doe je dat? Door te “labelen”, door “gekalibreerde vragen” te stellen en door stilte het werk te laten doen:
Labelen: Geef het perspectief van de ander in eigen woorden weer
Labelen is een manier om iemands emoties te valideren door ze te onderkennen. Labelen bezint met zinnetjes als:
Het lijkt erop dat…
Het klinkt alsof…
Het ziet er naar uit alsof…
Valt het je op dat je hier het woord “ik” vermijd? “Ik” gebruiken lijkt dat je meer geïnteresseerd bent in jezelf dan in de ander. Verwoord je label als neutrale constatering zodat je gesprekspartner aangemoedigd wordt om te reageren. Als hij het er niet mee eens is, kun je gewoon zeggen: ik heb niet gezegd dat het zo was, ik zei alleen dat het zo leek.
Na iedere label volgt een stilte. De kracht van een label is dat je de ander uitnodigt om zich bloot te geven.
Streef naar een reactie die duidt op “dat klopt”, of “inderdaad” of “precies”.
Labelen heeft meerdere effecten:
- Uit onderzoek blijkt dat er meer activiteit in de amygdala is als je gezichten ziet die een sterke emotie uitdrukken. Maar als je gevraagd wordt om de emotie te benoemen, verplaatst dat tijd zich naar het hersengedeelte waar rationeel denken is. Door rationele woorden te geven aan angst, verzwak je de intensiteit ervan. Dit is een van de geheimen van de methodieken die in global dyads worden beoefend met de gelukscompetentie Presencing.
- Daarnaast geef je een opening aan de ander om zich gezien en begrepen te voelen. De basis hier is de gelukscompetentie Verbindende Communicatie waarbij je gevoelens en verlangens exploreert van de ander.
Gebruik gekalibreerde vragen
Wat is het verschil tussen: “Hoe moet ik dat voor elkaar krijgen?” en “Jullie geven me een onmogelijke opdracht!”? De eerste vraag is in vakjargon een gekalibreerde vraag. Ik zou het eerder Open vragen noemen, maar dan open vragen met een doel. Het doel is dat je niet alleen impliciet om hulp vraagt, maar je gesprekspartner zelf laat nadenken over een oplossing – die voor jou werkt. Open vragen beginnen met open vragen zoals Hoe, Wat, Welke, Waar omdat je gesprekspartner er geen ja of nee op kan antwoorden. Het vraagt je gesprekspartner om zijn mentale energie in te zetten om jouw problemen op te lossen.
Voorbeelden van gekalibreerde vragen zijn:
Wat is hier belangrijk aan voor jou?
Hoe kan ik helpen om dit beter te maken voor ons?
Hoe zou je willen dat ik te werk ga?
Hoe kunnen we dit probleem oplossen?
Hoe moet ik dit voor elkaar krijgen?
Het onderhandelingsproces is iets van jou en je gesprekspartner. Samen nadenken vergroot het draagvlak en jullie afstemming op elkaar.
Sta stilte toe
Stilte laten vallen nadat je gelabeld hebt of een gekalibreerde vraag hebt gesteld, geeft ruimte. De meeste mensen willen in een gesprek – en zeker als je het niet met elkaar eens bent – zichzelf herhalen, of de anders nogmaals overtuigen. Hier gaat het om de timing van het zwijgen. Zwijgen helpt in het gesprek om emoties laten wegsijpelen zoals “het droogleggen van een moeras.” Het geeft ruimte aan de ander om zich bloot te geven. Je kunt ook de drie laatste cruciale woorden van de ander herhalen in een vragende intonatie en dan een stilte laten vallen.
Bonustip: De positieve, speelse stem
Als je onderhandelen spannend vindt, richt je dan op je positieve stem. Het beïnvloedt ook je eigen gemoedstoestand. Het geheim van de positieve speelse stem is dat je ontspant en glimlacht terwijl je praat. Een glimlach heeft bepaalde invloed op de toon die door andere personen wordt opgepikt. Het effect is dat je stem vriendelijk en goedaardig klinkt en dat er een luchtige en bemoedigende grondtoon uitspreekt.
Wil je ook meer leren deze handvatten toe te passen? In de opleiding tot werkgelukdeskundige (CHO) en teamflow coach leer je gelukscompetenties en handvatten voor geluksgesprekken en voor teamflow.
